Время чтения: 5 минут

Исследование: как интернет-магазины взаимодействуют с потенциальными покупателями

Российские интернет-магазины используют не все каналы связи.

Сотрудники сервиса работы с клиентским потоком Calibri в мае 2018 года провели исследование. Изучая сотню крупнейших интернет-магазинов в России, они пытались выяснить, какими способами торговые площадки общаются с покупателями и насколько качественно отвечают на вопросы пользователей.

Аналитики преследовали определенную цель – хотели выяснить, насколько хорошо взаимодействуют интернет-магазины России с потенциальными клиентами и входящим трафиком. Получают ли они максимум полезных действий от аудитории.

Немного об исследовании

Сотрудники Calibri взяли под наблюдение топ-100 российских интернет-магазинов по версии Data Insight. Затем прошлись по ним парсером и выяснили, какие каналы связи предлагаются клиентам.

Действуя методом «тайный покупатель» попробовали связаться через предлагаемые каналы, оценивая время ответа.

По некоторым популярным тематикам (автозапчасти, товары для ремонта, техника, одежда и аксессуары) действовали глубже. Не только замерили время ответа, но также оценили качество.

Во второй части исследования принимали участие только те интернет-магазины, которые пользуются сервисом Calibri. Для них дополнительно изучали поведение пользователей и классифицировали входящий трафик.

Некоторые интересные результаты

Российские интернет-магазины, даже входящие в число топ-100, игнорируют некоторые каналы связи. И это удивительно для современного мира, где клиентам стараются дать как можно больше возможностей.

По каким каналам связи работают российские интернет-магазины.

На инфографике показано – какие каналы связи предпочитают использовать интернет-магазины.

Более того, даже эти каналы связи используются не на 100%. Исследователи говорят — проверка показала, что 20% обращений остаются без ответа. Особенно это заметно в социальных сетях, где в 25% случаев обращения клиентов игнорируются.

Сотрудники интернет-магазинов не всегда отвечают потенциальным покупателям.

Не менее 14% всех обращений в интернет-магазины остается без ответа!

Если говорить об отдельных сферах деятельности, то заметен несколько разный подход к взаимоотношениям с клиентом. Приведем примеры:

  • Магазины автозапчастей практически не используют веб-чаты, хотя в них клиенты могли бы узнать о наличии товара. Часто заводят страницы социальных сетей, но порой забывают там отвечать.
  • Магазины одежды, обуви и аксессуаров нередко отказываются от телефонной связи. Порядка 15% вообще не предлагают данный канал, еще 31% располагают единственным городским номером. При этом в данной сфере часто используют e-mail рассылки. Несмотря на то, что страницы соцсетей есть у всех таких магазинов, качество ответа находится на очень низком уровне – есть предположение, что с потенциальным покупателем работает не продавец товара, а нанятый SMM-щик, который нередко «не в теме».
  • Магазины товаров для дома и ремонта стараются работать через городские телефоны и это вполне оправданно – вряд ли люди ездят за досками и плиткой в другие города. При этом они редко пользуются функцией «Обратный звонок» и «Вебчат». Ну и в целом дистанционно очень плохо работают с покупателями.
  • Магазины электроники чаще других располагают федеральным номером формата 8800. И в целом очень много внимания уделяют именно телефонной связи. У 72% магазинов многоканальные телефоны. При этом они игнорируют современные инструменты аналитики – только 7% используют функцию calltracking и это очень удивляет.

Что касается пользователей сервиса Calibri, то по ним удалось собрать дополнительную статистику. В данном случае под наблюдение попало 233 сайта. Данные собраны за I квартал 2018 года и отражают некоторые закономерности:

  • 81% обращений приходится на звонки. При этом пиковая нагрузка на сотрудников выпадает в рабочее время, с 10:00 утра до 17:00 вечера.
  • 1% потенциальных покупателей обращаются через социальные сети. Но тут вопросы могут поступать вплоть до глубокой ночи.
  • В будние дни обращений значительно больше, чем в выходные. По воскресеньям люди вообще стараются не звонить. А вот написать в соцсеть вполне могут.

Общие выводы авторов

Большая часть клиентов интернет-магазинов используют телефоны для связи. Однако без calltracking’а отследить источники перехода и качество входящих обращений очень сложно. Почему маркетологи пренебрегают такой функцией, остается не ясным.

Страницы в социальных сетях есть практически у всех. Но зачем владельцы интернет-магазинов их заводят порой не понятно. Ведь чаще всего получить там ответ невозможно. И даже когда на обращение реагируют, взаимодействует с клиентом SMM-щик, а не компетентный продавец.

Консультации по телефону в большинстве случаев качественные. А вот на письменный запрос могут ответить небрежно.

В целом можно с уверенностью говорить, что пространство для роста огромно. И тот, кто первый начнет работать «по всем фронтам» получит максимум полезных действий от клиентов.

Подробнее об исследовании и больше инфографики здесь.

Оцените статью:
Понравилась 1
Не понравилась 0
Автор: Ольга Фомина

Постоянно совершенствоваться в профессии, расти и развиваться. Расти в первую очередь над собой, ибо ни люди, ни обстоятельства не могут нанести автору столько вреда, сколько его самомнение и нежелание учится. Любая остановка — падение вниз. Поэтому только вперед, наперекор всему, что мешает двигаться и покорять новые вершины.

Нам интересно ваше мнение, напишите комментарий:

Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с «Политикой конфиденциальности».

Обмен мнениями и отзывы о публикации
Подпишитесь на рассылку блог-оптимизатора.рф

Уже подписались 800 человек