Время чтения: 10 минут

Клиенты – наш хлеб и наша боль

Рано или поздно каждый вебмастер начинает классифицировать клиентов по тем или иным признакам. Предлагаю вашему вниманию типологию, выведенную мной за 16 лет работы в отрасли.

О клиентах сказано немало. Одни разделяют мнение, что клиент всегда прав, и только потакая во всем, можно добиться его расположения.  Другие уверяют, что не стоит идти на поводу, так как результат такого сотрудничества не устроит ни клиента, ни исполнителя.

Когда речь заходит о товарах, «сплясать под дудку» один раз допустимо. Но если говорить об услугах, растянутых во времени, то подобные танцы способны довести до изнеможения даже самого выносливого. Учитывать потребности клиента и идти у него на поводу – это не одно и то же. Учесть потребности – значит выявить их и удовлетворить эффективнее конкурентов. Идти на поводу – значит жертвовать своим экспертным мнением ради удержания клиента. Это ложный путь. В итоге вы возненавидите клиента, себя и всю отрасль в целом.

Проблемы во взаимоотношениях между заказчиком и исполнителем неизбежны из-за того, что услуга в отличие от товара неосязаема. Поэтому вызывает меньше доверия. Из-за своей специфики отрасль seo-услуг непрозрачна. Результаты, которые можно только прогнозировать и отсутствие четких критериев профессионализма усугубляют проблему, порождая еще большее недоверие у клиентов.

За 16 лет общения с клиентами шишек пришлось набить немало. Как не крути, учимся мы на своих ошибках. В практике встречаются клиенты как две капли воды похожие друг на друга. Стереотипное поведение позволило их классифицировать. Не претендуя на роль экспертов в типологии заказчиков и упуская за ненадобностью запущенные случаи, представляем типовые портреты клиентов. Они не исчерпывающие и могут совпадать с вашим опытом или в корне отличаться. Стоит отметить, что данная классификация — результат общения с представителями малого бизнеса. В работе с крупным бизнесом иной срез проблем.

«Сложные» клиенты встречаются в жизни вебмастера намного чаще, чем понимающие.

Надеть маску и улыбаться или с пеной на губах доказывать клиенту свою правоту? На этот вопрос каждый отвечает самостоятельно.

Портреты клиентов

  • «Кто платит, тот и заказывает музыку» – кредо, с которым этот тип клиента идет по жизни. Он убежден, что с оплатой получает право диктовать условия, и нарушать договоренности. Когда нужно предоставить данные или решить вопрос, касающийся его зоны ответственности. Вы слышите: «Я плачу деньги. Не грузите меня сложностями и техническими моментами – дайте результат. Я вам плачу, так еще и работу за вас должен делать».
  • «Молчание – золото» – правило, которым руководствуется этот тип клиента. Понимает, как все устроено и выполняет рекомендации. Один недостаток – данные выдает неохотно и избирательно.  Информация о росте продаж – тайна за семью печатями. Так как убежден – это исключительно его заслуга. Зато спады продаж – всегда вина исполнителя. И неважно, чем они вызваны. Отследить реальное положение дел можно только по его реакции. Молчит – значит все в порядке, добиться в такой период от него оперативности невозможно. Ответы на письма можно ждать неделями. Читает отчеты, задает вопросы, контролирует работу – значит «подгнило что-то в Датском королевстве».
  • «Семь шапок из одной шкуры» – история о жадном Вартане в действии. Клиент вникает в процесс и выполняет рекомендации. Удается даже настроить и контролировать работу менеджеров по обработке входящих обращений. Доказав, что при том же трафике, можно увеличить продажи в разы. Одна досада – нет прозрачной обратной связи. А с ростом продаж непомерно растут аппетиты – требует прибыль несоизмеримую выделяемому бюджету. На доводы о его увеличении вы слышите: «Мы и так вам вон, какие деньжищи платим».
  • «Хитро из старых заплат сшить новый халат» – жизненный девиз этого типа клиента. С первого взгляда кажется, что вот он вменяемый все понимающий – идеальный клиент. Одна беда – небольшой бюджет. Просит войти в положение и поработать на перспективу. Убеждает, что с ростом продаж увеличит бюджет. На деле, когда приходит время выполнять обязательства – соскакивает и отправляется на поиски новой жертвы.
  • «Жить в обмане как в тумане» – печальная история этого типа клиента. Когда-то его обманули, или он обманулся сам. Его излюбленный прием – переложить ответственность за свой негативный опыт на ваши плечи. Он убежден, что имеет право постоянно требовать подтверждений вашей честности. Как и чем доказывать? Это как вам фантазия позволит. Клиент вам в этом деле не помощник – он наблюдатель. В итоге либо вы устанете доказывать, что не верблюд, либо он убедит себя, что его опять обманули.
  • «Искать иголку в стоге сена» – пословица про поиски идеального клиента. Это тип клиента так редко встречается, что для сохранения его нужно занести в Красную книгу и изобрести способ размножения, чтобы увеличить вероятность встречи. Четко понимает зону своей ответственности и знает, что эффективна только совместная работа. Делится своими проблемами, не обвиняя в них других. Признает ваши заслуги в успехах. Без проблем предоставляет доступ к статистике и соглашается на необходимые настройки, чтобы отслеживать объемы продаж по каналам. Предоставляет подлинные данные об оборотах.
Очень часто возникает впечатление, что главная цель заказчика состоит в том, чтобы затормозить развитие сайта.

Вопрос о взаимоотношении клиента и исполнителя один из самых сложных.

Почему они такие?

Иногда в отчаянье так и подмывает адресовать этот вопрос Вселенной, театрально заломив руки. Но будем реалистами, ответ на вопрос кроется в самих клиентах. Если проанализировать приведенные типы, становится ясно, что их поступки обусловлены привычками, а доводы несостоявшихся клиентов (исключая случаи недоработок с нашей стороны) – непониманием.

Привычки

Как известно из психологии, привычка – это сложившийся образ поведения, не требующий размышления. Из существующего многообразия выделим критичные. Имена им:

  • алчность – стремление получать как можно больше;
  • скупость – стремление тратить как можно меньше;
  • обман – как основной способ ведения дел;
  • самоутверждение – стремление чувством превосходства компенсировать свою неуверенность;
  • обесценивание – неумение ценить, сознательное занижение ценности.

Именно эти черты характера в различных комбинациях встречаются у ряда клиентов. Их представление об идеальном исполнителе укладывается  в формулу – быстрый результат, много прибыли, минимум затрат. Бороться с подобными представлениями бессмысленно. Так как привычки удерживают их в границах своих орбит, не позволяя трезво смотреть на вещи. Работать с ними можно – ведь при всех недостатках они понимают, как устроена отрасль – но не долго. Вы не сможете выполнять работу в полном объеме.

Особняком стоят клиенты, которые испытывают недоверие. Именно оно мешает наладить качественную обратную связь. Такой клиент часто сомневается не только в вас. Здоровое недоверие ещё никому не повредило, однако, когда оно становится гипертрофированным и мешает делу, стоит задуматься.  В ряде случаев со временем прикладывая неимоверные усилия, удается завоевать доверие такого клиента. Но встречаются тяжелые случаи, когда без осознания клиентом существования проблемы у вас нет шансов на успех.

Непонимание

Информационный шум отрасли и сила стереотипов – два основных тормоза на пути к пониманию клиентами ситуации на рынке seo-услуг.

По-прежнему существуют клиенты, которые застряли в своем представлении об отрасли в «мохнатых» годах, и продолжают свято верить, что студент или сисадмин за три копейки способен превратить их ресурс в золотую жилу.

Демпинг подкрепляет их заблуждения. Рынок забит предложениями с микробюджетами. Что с ними делать? Брать деньги и создавать видимость работы, а потом объяснять, как та кобыла в анекдоте «Ну не шмогла я, не шмогла», или работать по принципу «в час по чайной ложке».  Это тоже кому-нибудь нужно – главное не вводить в заблуждение.  Если клиент согласен получать за свои деньги результат «по чайной ложке» то, как говорится, «совет, да любовь».

Поиски легких путей и способность находить и подгонять информацию под желания отправляют клиента по извилистому пути набивать свои шишки, ведь чужие не болят. Одни со временем приходят к пониманию истинного положения дел, а другие ставят жирный крест, навсегда разочаровавшись в услуге.

Противоречивая информация, достоверность которой проверяется только временем, тоже вносит свою лепту в формирование неверного представления. В итоге клиент верит тем, кто более убедителен. Между профессионализмом и убедительностью не всегда можно поставить знак равенства.

Впрочем, это не означает, что все мы по эту сторону стола – белые и пушистые. И в наших рядах найдутся представители, обладающие поверхностными знаниями и наделенные теми же качествами. Отыщется немало желающих представить взгляд со стороны клиента, составив свои портреты исполнителей. Но это уже их опыт.

Клиенты если и меняются в процессе сотрудничества, то в худшую сторону. Это правило действует в 99% случаев.

Работать со всеми заказчиками или научиться выбирать «своего» клиента — что лучше?

Что делать?

Ответ зависит от целей. Если во главу угла ставить только прибыль, то все просто – работать с теми, кто готов платить. Если помимо денег есть желание сохранить нервы, уважение и профессионализм, то стоит придерживаться простых правил:

  • Определить круг своих клиентов и научится распознавать, тех с кем не по пути, еще на подходе. Невозможно объяснить всё и всем.
  • Установить предел, до которого клиент может быть прав. Если его правота выходит за установленные пределы – отпускать без сожаления. Всех денег не заработаешь.
  • Избавится от иллюзии, что клиент со временем изменится. Поведенческие модели меняют только психологи, и то при желании носителей этих моделей.

Искушение отступить от установленных правил всегда велико. Каждый сам расставляет приоритеты. Одних нужда заставляет работать в кабальных условиях, другие руководствуются в своих действиях пословицей «с паршивой овцы хоть шерсти клок». Каким бы правилам мы ни следовали, и чтобы ни говорили о клиентах, факт остается фактом – они наш хлеб.

Работа с потенциальными заказчиками — это рутина. С помощью изучения закономерностей количество ошибок в выборе клиентов удается свести к минимуму, но исключить их невозможно. Как говорил Солженицын: «В жизни редко мы узнаём человека сразу и никогда до конца».

Оцените статью:
Понравилась 4
Не понравилась 0
Автор: Артём Шаманский / Создатель проекта

Не бояться, уверенно идти вперед, если нужно, то напролом или даже, ломая кости и вгрызаясь в эту жизнь зубами, если это единственный шанс, чтобы жить и чувствовать себя человеком, чтобы испытывать уважение к самому себе и знать, что сделано все, что можно и даже более того ради достижения поставленной цели.

Нам интересно ваше мнение, напишите комментарий:

Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с «Политикой конфиденциальности».

Обмен мнениями и отзывы о публикации
  • Карл / 03.06.2016
Подпишитесь на рассылку блог-оптимизатора.рф

Уже подписались 801 человек