Время чтения: 10 минут

Правильная работа на имидж, или как создать привлекательный портрет компании?

Как правильно построить общение с потенциальным и состоявшимся клиентом компании?

Репутационный фактор напрямую влияет на эффективность продвижения компаний, товаров, услуг. Работа с ним выходит за рамки SMM. Это — маркетинг, который направлен на создание позитивного, вызывающего доверие и лояльность имиджа. Как создать привлекательный социальный портрет компании? Об этом — ниже.

Начинаем общение

Для общения в режиме онлайн используется сразу несколько каналов. Пути взаимодействия с аудиторией подбирают индивидуально, в соответствии со спецификой бизнеса. Каждый из способов такого взаимодействия имеет особенности.

Собственный сайт компании. Для обратной связи используются формы отправки сообщений, чаты, гостевые книги, разделы отзывов. Администратор сайта должен оперативно реагировать на запросы клиентов. Его задача — быстро дать ответ, заинтересовать пользователя, показать, что компания «на связи» и готова к общению.

Рассылки по клиентской базе. В этом случае инициатором общения становится компания, а не клиент. Чтобы рассылки не стали навязчивыми и надоедливыми, сообщайте клиентам полезную информацию, делайте интересные предложения, придерживайтесь корректного и уважительного тона.

Социальные сети. Общение в социальных сетях носит неформальный характер. Здесь у компании появляется возможность войти в личное пространство клиента, «приблизиться» к нему. При этом важно соблюдать правила общения с аудиторией. Реакции на вопросы, позитивные и негативные отклики должны быть адекватными и быстрыми. Если вопрос пользователя уже три дня остается без ответа, другие потенциальные клиенты даже не будут писать обращения, видя, что реакции нет.

Внешние площадки. Маркетплейсы, сервисы сбора отзывов, форумы и другие внешние площадки — пространство, в котором особенно важно действовать грамотно. Правильное общение с пользователями будет работать как реклама, даже если исходный повод для обращения несет негативную окраску. Покажите, что вы отслеживаете упоминания о вас на сторонних ресурсах, готовы адекватно реагировать на критику, решать возникающие проблемы, благодарить за положительные отзывы и т.п. Это пойдет на пользу вашему имиджу.

Старайтесь задействовать все возможные каналы общения с потенциальным клиентом компании.

Используйте несколько каналов общения с клиентом — сайт, соцсети, рассылки и т.д.

Общаемся правильно

Общение с аудиторией в сети имеет специфику. Так, в разговоре с клиентом по телефону или в офисе менеджер задействует интонацию, меняет темп речи, подстраивается под манеру собеседника, и беседа становится комфортной. При общении онлайн этих возможностей нет, зато есть ряд ограничений и особенностей, о которых нужно помнить.

Разговор при свидетелях

Ваш диалог с клиентом в соцсети развивается на глазах других пользователей. Даже когда беседа завершится, ознакомиться с ее содержанием сможет любой желающий. Не забывайте об этом. Следите, чтобы написанное давало положительный эффект. Для этого отвечайте корректно, не искажайте фактов, придерживайтесь вежливого тона. Ведите переписку с клиентом так, будто беседуете с ним при сотне других людей. Это правило действует даже на общение через личные сообщения или e-mail — клиент может выложить приватную переписку в открытый доступ.

Забываем о шаблонах

Формальные, стандартизированные ответы экономят время и упрощают жизнь администраторам сайтов и сообществ в социальных сетях. «Обратитесь в техподдержку, чтобы получить ответ на вопрос», «Отправьте нам на e-mail описание проблемы», «Оставьте заявку в офисе» — все это не решает трудностей клиента, особенно, если он уже общался с техподдержкой, писал на e-mail, а ехать до офиса ему далеко. Даже если вам все же необходимо перенаправить запрос в поддержку или офис, покажите, что вы работаете с конкретной проблемой. «Мы сожалеем, что заказ еще не доставлен. Передайте нам информацию о нем, чтобы мы могли уточнить, где он сейчас находится» — такой ответ покажет, что вы хотя бы прочитали обращение клиента и готовы помочь ему решить проблему.

На одной волне

Общайтесь с клиентом так, как это комфортно для него. Это относится и к интонациям общения, и к той информации, которую вы дадите пользователю. В социальных сетях принято общаться свободнее, чем на сайтах компаний. Подстраивайтесь под тон пользователя, его лексику, манеру использовать стикеры или смайлы и т.п. Правильно оценивайте то, какая информация нужна человеку.

Сравните: два человека хотят купить в магазине велосипед. Один из них катался только в школе, для него это — первая подобная покупка, и он плохо представляет, что ему нужно и как это выбирать. Другой катается давно и увлеченно, предпочитает длинные дистанции и ищет модель по заранее определенным критериям. Понятно, что общаться с этими людьми нужно по-разному. Первому пользователю не нужно обилие технических деталей — помогите ему сориентироваться и предложите хорошую модель, которая устроит его с точки зрения цены и качества. С профессионалом разговор будет строиться по-другому — покажите, что и вы «в теме», дайте грамотные рекомендации, подберите такой велосипед, который он ищет.

Старайтесь  разговаривать с клиентом на его языке. Почувствуйте, что важно и интересно конкретному покупателю, не целевой аудитории в общем.

Общайтесь с клиентом на его языке.

Работаем с негативом

Недовольные клиенты есть у всех. Работать с ними неприятно, но нужно — даже если клиент уже ушел и не планирует к вам возвращаться.

Зачем работать с негативом?

Люди склонны обращать внимание на плохие отзывы. Это — та ложка дегтя, которая даже бочку меда делает несъедобной. Если негатив не отработан, снижаются репутационные показатели, а доверие к продукту падает. Клиенты, которые будут искать информацию о нем, увидят плохие отзывы или претензии и поверят им больше, чем положительным откликам. Чтобы снизить негативный эффект претензий, их «отрабатывают» — предлагают клиенту несколько решений проблемы, стараются урегулировать конфликт.

Другая причина обращать внимание на критику — возможность улучшить сервис или продукт. Негативные отклики показывают, что в компании работает не так. В каком-то из магазинов может быть проблема с персоналом, в другом — с ассортиментом, третий может не справляться с доставкой и т.п. Отслеживать негатив нужно, чтобы вовремя замечать проблемы и устранять их.

Как отрабатывать негатив?

С критикой и негативными отзывами работают по следующим правилам.

  1. Отвечайте быстро. Негатив действует на аудиторию сильнее, если на него нет реакции со стороны компании. Чем быстрее вы отреагируете, тем меньше вреда принесет вам критика.
  2. Отвечайте на конкретное обращение. Не давайте общих ответов или рекомендаций, всегда пишите о конкретной проблеме, уделяйте ей внимание, даже если до этого она уже возникала много раз.
  3. Работайте не с эмоциями, а с желаниями клиента. В общении старайтесь, чтобы он быстрее перешел от обиды и неудовлетворенности к тому, что именно он хочет получить сейчас.
  4. Не используйте «но». «Нам жаль, что товар не доставили вовремя, но…». Построив так предложение, вы перечеркиваете все, что было написано до «но» — именно так это прочитает клиент и все, кто увидят диалог после него.
  5. Смещайте акцент к позитиву. «Недостаточно просторный номер» звучит лучше, чем «ужасно тесный». Используйте позитивно окрашенную лексику, чтобы компенсировать негатив. Отработку обращения также завершайте в позитивном ключе: «Мы надеемся, в следующий раз вам у нас понравится», «кондиционеры в наших номерах уже работают», «спасибо за ваш отзыв, он поможет нам стать лучше!». Такие реакции показывают вашу готовность работать, улучшать сервис или продукт, они меняют эмоциональную окраску диалога.
  6. Если сложно, уходите в оффлайн. Не в прямом смысле. Перейдите к реальному взаимодействию в решении проблемы, если вы понимаете, что договориться онлайн с клиентом не получится. Когда вопрос будет улажен, попросите клиента написать об этом.

Как защититься от негатива?

Работайте над репутацией компании, сервиса, продукта, чтобы он был заведомо защищен от негатива. В этом помогут «адвокаты бренда». Это — лояльные пользователи, готовые защищать вас в диалогах с негативно настроенными клиентами. Такие «адвокаты» часто «работают» лучше представителей самой компании.

В сообществе кафе в социальной сети разгневанный посетитель выложил фото смородинового пирога с синей «плесенью» на тесте и негативным комментарием. Еще до того, как представители кафе успели отреагировать, несколько постоянных клиентов высказались в его защиту в комментариях. Они же заметили, что тесто было окрашено в синий цвет соком смородины, а вовсе не плесенью. Отработка негатива даже не понадобилась.

Еще один момент — правильная оценка критики. Есть конструктивные отзывы от реальных клиентов, которые остались недовольными. Работайте с ними особенно тщательно — каждую такую проблему нужно решить. Есть отзывы от «троллей» — пользователей, которым важна дискуссия ради дискуссии. Их задача втянуть собеседников в диалог, вызвать у них гнев, растерянность, обиду. Чтобы нейтрализовать такой негатив, достаточно задать уточняющие вопросы, вести диалог конструктивно, не показывать эмоций. Наконец, критика может оказаться плодом творчества конкурентов, которые таким образом борются за клиента. Здесь также хватает конструктивного диалога и уточняющих вопросов — собеседник, скорее всего, не сможет на них ответить.

Правильно отработав «плохой» отзыв, вы минимизируете негатив.

Работайте с негативными отзывами. Это очень важно!

Так ли нужен «правильный» портрет компании?

Если вы — монополист, и появление конкурентов в ближайшие годы вам не грозит, негативные отзывы в Интернете вряд ли навредят вашему бизнесу. В других случаях работать с репутационными показателями необходимо. Ведите такую работу в двух направлениях.

Обращайтесь к вашим клиентам. Рассказывайте о позитивных новостях, вашем участии в тех или иных проектах, развитии продукта или услуги, открытии новых представительств и т.п. Демонстрируйте надежность, открытость, готовность компании к общению. Ведите себя как активный участник рынка, который интересуется не только продажами, но и своей аудиторией. Это дает положительный отклик.

Следите за откликами ваших клиентов. Взаимодействие с клиентами будет эффективным, если вы умеете их слышать. Конструктивная критика важна, чтобы вовремя решать проблемы качества, позитивные отклики — чтобы понимать, что нравится аудитории, вопросы и обращения — чтобы поддерживать контакт с ней. Отвечайте на комментарии и вопросы пользователей на сторонних сайтах, отслеживайте использование «ваших» хэштегов в социальных сетях, показывайте, что вам важен каждый клиент — это поможет создать образ открытой, ответственной, готовой к общению компании.

Работать на репутацию одинаково важно и маленьким компаниям, и крупным предприятиям. Все больше пользователей предпочитает блокировать рекламу в Интернете, и потому узнаваемость и имидж бренда приобретают большое значение. Привлекательный социальный «портрет» бизнеса упрощает продвижение и повышает его эффективность, часто работает как реклама, делает продукт узнаваемым. Все это способствует росту продаж и сейчас, и в долгосрочной перспективе.

Оцените статью:
Понравилась 0
Не понравилась 0
Автор: Артём Шаманский / Создатель проекта

Не бояться, уверенно идти вперед, если нужно, то напролом или даже, ломая кости и вгрызаясь в эту жизнь зубами, если это единственный шанс, чтобы жить и чувствовать себя человеком, чтобы испытывать уважение к самому себе и знать, что сделано все, что можно и даже более того ради достижения поставленной цели.

Нам интересно ваше мнение, напишите комментарий:

Нажимая на кнопку «Отправить», я даю согласие на обработку персональных данных в соответствии с «Политикой конфиденциальности».

Обмен мнениями и отзывы о публикации
Подпишитесь на рассылку блог-оптимизатора.рф

Уже подписались 12 человек